2020-10-12
企业在经营过程中难免会犯错，当因为犯错引发公关危机时，是否应该道歉呢？
有人认为应该道歉，也有人持否定态度。其实，这个问题不能一刀切，是否应该道歉应该在考虑以下四个情况之后决定。
1、企业是否真的犯错或只是被认为犯错
进行危机公关时，企业进行道歉就意味着它愿意为造成的损失承担全部或部分的责任。因此企业首先需要确定是否发生了损害，如果发生了损害，企业是否有责任。这个过程，企业必须快速、准确地完成。
2、所犯的错误是否严重
有些错误涉及企业产品、服务和使命的核心，有些错误则相对次要，且影响较小。比如产品安全性问题，食物中毒，这些都是严重错误。
严重错误会从根本上威胁到企业的使命，因此进行危机公关时，道歉必须真心实意。虚假情意的道歉会带来严重的损害。
而不那么严重的错误，企业可以有更多的选择，但道歉是成本相对较低，且收益较高的选择。
3、公众对于错误的反应
有时候企业的错误给某个人或很少一部分人造成损害，以往这样的错误可以私下解决。但是在自媒体和社交平台发达的今天，一个消费者的抱怨就有可能会在网上疯转，影响数以万计的消费者，造成严重的公关危机。
因此对于错误，企业是否应该道歉，应该评估公众对事件的反应。一般来说规模大、实力强、地位高的组织（比如百度、阿里巴巴、中国电信）对地位较低、力量较弱的个人或团体造成的损害会更容易引起公众的强烈反应，这样的企业如果犯错是非常有必要道歉的。而对于小企业，他们犯错更不容易引发公众强烈反应，这个时候也可以选择不道歉。
4、企业是否承诺做出改变
企业进行危机公关时，是否道歉应该评估企业在多大程度上能做出改变。如果不能做出或者不愿意做出改变，道歉将不是一个好的选择，因为这种情况下发出的道歉往往会显得很空洞，没有说服力。
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