2020-02-25
在人人都是自媒体的时代，危机公关成了令很多企业头疼不已的问题。一旦与企业相关的舆情经过发酵呈现出大规模传播的局面，对品牌造成的损伤难以估量，尤其以互联网企业为重灾区。面对新时代的危机公关，企业应该如何应对呢？
应对危机公关，首要解决的是了解危机公关的本质，公关的焦点在哪里？
危机公关，其实最核心的是要解决公众关心的两大问题：第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点，即使受害者在危机事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。第二、公众的感情问题。在很多时候，公众非常在意企业是否在意自己的感受，所以，企业应该站在受害者的立场上去思考问题，并对其表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者更多的理解和信任。
事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理预期，即企业应该如何处理才会感到满意。
在危机事件发生后，企业应该时刻把公众和消费者的利益放在首位，并确定采取合适的行动切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键点，同时也可以及时赢得新闻媒体的认可。很多时候，消费者希望看到的仅仅是企业承认错误的态度和积极改正的行为，而不是要真正把企业置之于死地。所以，企业绝对不能选择不负责任的态度，这一点是非常重要的。
前段时间闹得沸沸扬扬的“真功夫”事件，一开始伤害的是大众的感情，而在事情发酵之后的回应却又毫无人情味——我们的商标是合规的，我们很委屈，我们正积极准备应诉。刚则刚矣，却完全忽略了公众的感情问题。
李小龙拥有真功夫，但“真功夫”不一定拥有李小龙。在公众心目中，李小龙是中国功夫的代表，是站在神坛上的人物。你一个卖餐点的，凭什么强占了他的形象，还如此蛮横不讲理？不喷你喷谁？
品牌危机公关处理是有一定章法可循的，处理得当，很大程度上能缓解危机，甚至转“危”为“机”：
1、坦诚面对危机
任何一个企业都无法阻止所有危机的到来。危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对的态度。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲，只有坚持实事求是，不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持；
2、第一时间处理
任何一次危机发生之后，出于本能，当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素，关键时刻的反应越快，作出的决策越正确。从另一个角度来看，快速反应也能够有效预防危机扩散，将损失控制在最小额度；
3、统一口径
通常情况下，在危机事件发生后，企业应该明确由谁来说，如何去说的问题。也就是说，企业内部应确定一个发言人，让企业内部的所有成员统一口径，统一行动，以一个声音对外说话。避免失控、失序，甚至自相矛盾，加重公众疑惑，使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”，对内要“堵”。
4、诚恳道歉
道歉一定要真诚。最初的反应是最重要的，承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推卸责任。直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿，同时，根据错误程度来定制回应。
以上就是彼亿营销小编总结的一些关于企业应对危机公关的见解，欢迎大家留言讨论。
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