2020-04-30
最近一段时间，国内商业圈可谓“好戏”不断。前脚阿狸太子蒋凡被曝出出轨网红张大奕，后有当当李国庆“抢章”夺权，上演“逼宫”大戏。对于阿里和当当，如何处理突发的危机公关，是摆在公关团队面前的难题。
企业危机生命周期理论认为，危机有如人的生命周期一样，要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段，这些阶段具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期的几个阶段，但只要处理得当，危机可能永远无法避免诞生，但是可以不经成长及成熟等阶段，即在危机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征，对处理和化解危机至关重要。
因为企业危机的每个阶段，皆具有特殊的征兆，因此企业应该根据各种特征来辨别危机发展的阶段，并进而着手处理。
危机酝酿期：一般来说企业危机都是从渐变、量变开始，最后才形成质变。量变是危机成型和爆发的前提。并且，危机是多个因素动态发展的结果。因此，预防潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要环节。
危机爆发期：突破危机的预警防线，企业危机便进入爆发期，并会威胁到企业的生存和发展。如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为大。
危机扩散期：企业危机发生后，会对其他领域产生连带影响，会冲击其他领域，从而造成不同程度的危机。
危机处理期：该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展程度处决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制，将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。
处理结果与后遗症期：企业危机经过紧急处理后，可能得到解决。但无效的处理，会给企业危机的参与因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。
通过上面的危机生命周期，我们不难看出，其实最核心的是要解决公众关心的两大问题：
第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点，即使受害者在危机事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
第二、公众的感情问题。在很多时候，公众非常在意企业是否在意自己的感受，所以，企业应该站在受害者的立场上去思考问题，并对其表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者更多的理解和信任。
解决了这两个核心问题，企业危机公关也就迎刃而解了。
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